Les rôles clés pour une Gestion des problèmes efficiente
Introduction
Les Itiliens avertis n’auront aucune difficulté à lister les grandes activités de la gestion des problèmes dont la finalité est, faut-il le rappeler, d’éradiquer la cause de l’incident.
En revanche, il est beaucoup moins intuitif de définir des rôles adaptés à une organisation donnée et encore plus délicat d’attribuer ces rôles au sein des différentes entités.
Fort de ce constat et de son expérience dans le domaine, Consilium vous propose quelques éléments pour enrichir votre réflexion autour de ces problématiques.
Définition des rôles clés
Le créateur de problèmes
è Acteur qui initie l’ouverture d’un problème, il peut être identifié au sein d’une structure back-office dont l’activité essentielle est l’analyse de ticket incident candidat à la gestion des problèmes.
è Il peut aussi opérer dans le cadre de cellule plus spécialisées, dédiées au traitement des incidents graves et majeurs pour lesquels, le plus souvent, une éradication est nécessaire.
è Enfin, chaque groupe de compétence de niveau 2 doit pouvoir ouvrir un problème sur sollicitation d’un fournisseur ou à la suite du traitement d’un incident escaladé par le niveau 1.
D’une manière générale, tout acteur qui a accès à un évènement déclencheur d’une GDP (seuil d’alerte en gestion de capacité par exemple) est candidat à ce rôle.
Le gestionnaire de problèmes
è Par délégation de son responsable hiérarchique, il est le garant du respect des engagements sur le traitement des tâches et problèmes de son domaine fonctionnel (niveau département, voire direction)
è Il a une connaissance suffisante de son domaine fonctionnel pour fixer les priorités et planifications des problèmes de son périmètre et les affecter vers le bon groupe de compétence
è Il est le référent processus de son périmètre fonctionnel pour l’ensemble des coordinateurs de problèmes de ce périmètre et valide les solutions d’éradication qui lui sont soumises par ces derniers (validation budgétaire)
è Il intervient sur sollicitation des coordinateurs de son périmètre fonctionnel pour toute problématique transverse en interagissant avec les gestionnaires de problèmes des domaines fonctionnels concernés
è Il est en mesure de fournir à son responsable hiérarchique une vision temps réel de l’état d’avancement des tâches et problèmes de son périmètre fonctionnel
è Il participe à la conception et à la mise en œuvre des plans d’amélioration du processus de gestion des problèmes sur son périmètre
è Il est aussi vraisemblable qu’il ait sa place au sein du CAB (Change Advisory Board) pour tous les changements à visée d’éradication.
Le coordinateur
Acteur clé sur le plan opérationnel, le coordinateur prend en charge le problème et pilote les analystes pour éradiquer le problème selon un calendrier défini par le gestionnaire.
è Il a en charge le traitement du problème qui est affecté à son groupe de compétence jusqu’à son éradication
è Il identifie et affecte les tâches nécessaires au traitement du problème aux groupes d’analystes adéquats, notamment pour l’identification de la cause fondamentale et de la solution d’éradication
è Il consolide et/ou valide la solution de contournement
è Il soumet pour approbation au gestionnaire de son domaine fonctionnel la solution d’éradication identifiée (validation budgétaire)
è Il initie, envoie la demande de changement liée à la solution d’éradication approuvée et assure le suivi de la mise en œuvre de ce changement
è Il alerte le gestionnaire de problèmes de son périmètre fonctionnel sur tout évènement ayant un impact potentiel sur ses engagements pour l’éradication du problème en charge
L’analyste
Expert au sein d’un groupe de compétence, il participe à l’identification de la cause fondamentale, à la validation de la solution de contournement et à la recherche de la solution d’éradication sous le pilotage du coordinateur du problème.
Cette organisation, structurée où les rôles sont clairement identifiés, doit pouvoir vous garantir un fonctionnement optimisé et une communication efficiente partagée.
L’équipe CONSILIUM se tient à votre disposition.
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